Díky zkušenostem z implementace požadavků norem do praxe poskytujeme komplexní poradenství v oblasti zvyšování kvality služeb. Pomůžeme Vám s definováním standardů kvality a následně jejich zavedením v rámci celé organizace. Pomocí měřitelných ukazatelů vytvoříme efektivní systém pro trvale udržitelnou úroveň kvality poskytovaných služeb. Zároveň implementujeme procesy zajišťující kvalitu služeb a metody pro podporu kvality. Díky managementu řízení kvality služeb získáte důvěru zákazníků a nové možnosti v rámci realizace rozsáhlých zakázek.
-
požadavky na kvalitu služeb – definování kvality poskytované služby, požadavky zákazníků a nástroje pro jejich
-
zpracování, standard trhu, požadavky zúčastněných stran
-
koncepty a metody řízení jakosti – TQM, EFQM Excellence model, Six Sigma, SPC, PDCA kroužky kvality, 5x why a další techniky použitelné vzhledem k řízení kvality služeb
-
tvorba procesů podporujících řízení kvality služeb:
- Definování problémů
- Sledování procesu
- Analýza příčin
- Působení na příčiny
- Kontrola výsledků
- Standardizace výsledků
- Závěry a akční plány
-
nástroje pro měření kvality služeb a jejich vyhodnocení – průzkumy spokojenosti zákazníků, interní audity, mystery shopping, technika sekvenčních a kritických událostí, multiatributové postupy a další
-
řízení kvality ve službách – specifické požadavky a očekávání zákazníků, řešení problémů, reklamací a neshod
-
standardizace kvality služeb – integrace zákaznického přístupu a poskytovaných služeb
-
motivace zaměstnanců vzhledem k řízení kvality
-
možnosti využití informačních systémů vzhledem k řízení kvality poskytovaných služeb